Un back office plus que nécessaire
Un back office plus que nécessaire
Il y a ce que tout le monde voit : les mesures gouvernementales et les droits accordés… Et puis il y a le travail dans l'ombre pour que toutes ces mesures soient cohérentes, qu'elles prennent en compte chaque situation, qu'elles soient appliquées correctement et uniformément par toutes les caisses auprès de leurs affiliés, qu'elles soient clairement communiquées … Ce travail d'uniformisation et de création d'une jurisprudence Corona est le fruit d'une collaboration étroite entre l'INASTI et ses partenaires.
Dès le début de la crise, les demandes et questions des indépendants à leur caisse d'assurances sociales, au Callcenter Corona ou via les réseaux sociaux affluent. Ils veulent rapidement savoir ce à quoi ils ont droit et comment y avoir droit. Mais comment faire pour que toutes les caisses appliquent les nouvelles règles uniformément, même dans des cas compliqués, et que, dans le même temps, les agents du Callcenter Corona donnent la même information à tous les indépendants ? L'idée d'un document partagé par toutes les parties prenantes est née : le FAQ Corona. Aujourd'hui, ce document bilingue compte plus de 430 pages. Constamment actualisé et complété, il inventorie les cas spécifiques avec la solution apportée. C'est devenu l'outil de travail indispensable pour répondre de manière uniforme et sans équivoque aux questions posées.
L'histoire du Faq Corona
" Hors crise sanitaire le service d'audit externe de l'INASTI (EAE) est chargé d'auditer les caisses d'assurances sociales", explique Isabelle Ruquois, auditeur externe-coordinateur au sein du service EAE. "Notre mission est d'analyser les processus qu'utilisent les caisses et de vérifier s'il y a des manquements, des problèmes. Le cas échéant, nous rédigeons des recommandations auxquelles les caisses doivent répondre. Le 18 mars 2020, tout cela s'est presque arrêté du jour au lendemain." Le service se focalise alors sur la matière du Corona : les mesures temporaires de droit passerelle, les reports, les dispenses de cotisations, etc. Dans un premier temps, il s'agit de vérifier sur les sites des caisses si toutes les informations sont présentes et correctes. Mais rapidement, il s'agit également de répondre aux questions transmises par les agents du callcenter Corona. Au mois de Mai, le service EAE reprend la gestion de la mailbox corona. C'est sur cette boite mail, initialement créée par le service Etudes juridiques de l'INASTI, que sont envoyées toutes les questions compliquées auxquelles les agents du callcenter ne savent pas répondre directement. "Il y avait énormément de cas compliqués. La situation de crise et son évolution incertaine ont mené à des interprétations différentes des normes qui avaient été données au fur et à mesure. En fonction de la demande ou de la plainte, notre relation privilégiée avec les caisses nous a permis de prendre contact avec elles, pour demander des informations, pour analyser les dossiers et pour trouver des solutions.", explique Isabelle Ruquois.
Divers services de l'INASTI sont aussi en contact avec la cellule ExpertIZ du SPF Sécurité sociale, le service en charge de la conception juridique qui travaille avec le cabinet du Ministre des indépendants. Ce service répond notamment aux questions des caisses sur les cas particuliers, compliqués ou sujets à interprétation.
Tous ces acteurs se rendent compte que les questions affluent via le callcenter Corona et via Piramid, la plateforme en ligne interactive (gérée par la cellule ExperTIZ) utilisée par les caisses, par le SPF et par l'INASTI. Le but, à partir de ce moment-là, est de créer une jurisprudence homogène. Le FAQ corona est mis en place.
mails reçu sur la mailbox Corona entre Mai 2020 et Décembre 2020. Ils proviennent soit directement des indépendants, soit du callcenter, soit d'autres canaux internes ou externes à l'INASTI, comme la Mailbox-complaints, le cabinet du Ministre, la cellule Expert IZ,...
Se concerter pour trouver des solutions
Le Comité général de gestion (CGG) est composé de tous les acteurs de la sécurité sociale des indépendants. On y retrouve les représentants des organisations interprofessionnelles des travailleurs indépendants, des organisations agricoles, des ministres, du SPF sécurité Sociale, de l'INASTI, des caisses d'assurances sociales,… Son rôle est de formuler des propositions, d'émettre des avis, d'exécuter ou de faire exécuter des études et de donner des recommandations sur les matières relevant du statut social des travailleurs indépendants. "Durant la crise sanitaire, le CGG a monitoré l'impact budgétaire des mesures Corona. Mais les réunions ont aussi permis de réfléchir sur la manière dont toutes les mesures Corona devaient être définies et appliquées, d'exposer les problèmes qui apparaissaient notamment auprès des caisses et de trouver les solutions qui pouvaient y être apportées.", explique Veerle de Maesschalck, secrétaire du CGG. " Il y a donc eu beaucoup d'échanges d'informations et de réflexions sur la meilleure façon d'aider les indépendants pendant ces mois difficiles. Au cours de l'été 2020, le CGG a également commencé l'évaluation des mesures Corona en vue de mettre en place un système plus simple après l'été. "
Informer les indépendants en temps réel
Dès le début de la crise sanitaire, l'INASTI communique les mesures corona sur tous ses canaux externes. Sur le site web, une page corona informe les indépendants de manière simple et complète des développements les plus récents des mesures relatives à leur statut social. "Surtout au début de la crise, cela signifie des mises à jour constantes sur notre site web. Parfois même plusieurs fois par jour.", explique Shavawn Somers, porte-parole de l'INASTI. "Nous avons reçu de l'input en continu non seulement en interne de la part des experts du service Etudes juridiques et des experts des différents services en fonction des thématiques mais aussi en externe de la part du cabinet du ministre des Indépendants. Une collaboration et des contacts étroits avec chacun d'entre eux étaient cruciaux afin de réagir et de répondre le plus rapidement possible. Il s'agissait vraiment d'une opération de coopération entre tous les acteurs."
Afin de toucher le plus grand nombre d'indépendants possibles, ces informations sont également diffusées sur les réseaux sociaux et via des communiqués de presse. Les réseaux sociaux permettent aussi de diffuser largement le numéro du callcenter Corona. "Il n'est pas surprenant que les indépendants aient eu de nombreuses questions, vu la situation ", dévoile Shavawn Somers. "Ils ont donc aussi posé leurs questions à l'INASTI par le biais de messages privés sur les médias sociaux, et nous les avons aidés le plus rapidement possible."
Ressortir le positif
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