43.385 appels en 2020, 82 inspecteurs et contrôleurs sociaux mobilisés, 5.634 appels pour la seule journée du 18 mars 2020,… Ces chiffres qui s'envolent sont ceux du callcenter Corona, la ligne téléphonique gratuite créée par l'INASTI. Son but : être aux côtés des indépendants dans cette situation de crise sans précédent.
Mis sur pied en quelques jours, le callcenter Corona est une idée de l'INASTI. "Le service inspection ne pouvait plus aller sur le terrain. En parallèle, on s'est dit, qu'il était essentiel d'aider les indépendants qui se retrouvaient dans une situation de crise puisque tout devait fermer.", explique Muriel Galerin, chef de la Direction Concurrence Loyale à l'INASTI. " Pour beaucoup d'indépendants, nous savions que la situation allait être catastrophique. On a donc décidé de mettre en place une ligne d'appel spéciale. Ça, c'était le vendredi 13 mars. Le lundi matin, le call center était effectif. Durant le week-end, nous avons prévenu tous les contrôleurs, tous les inspecteurs pour qu'ils soient en standby à 8 heures le lundi. Le service Informatique a, lui, fait le tour de la Belgique pour distribuer le matériel nécessaire. Les casques, les téléphones,… Le call center a donc demandé une grande réactivité des inspecteurs et des contrôleurs qui ont endossé un autre rôle. L'INASTI s'est mis au service des indépendants."
Les premiers jours, le pic d'appels dépasse parfois les 5.600. Malgré les 6 lignes d'appels mises en place, les inspecteurs et les contrôleurs sociaux ne sont pas assez nombreux pour répondre aux questions des indépendants. Des volontaires d'autres services viennent donc en renfort. "Au début c’était effrayant, on décrochait, on raccrochait, ça sonnait ; c’était tout le temps", raconte Michael Sadet, contrôleur social à l'INASTI. "Aujourd’hui c’est beaucoup plus calme. Ça a été très tendu jusqu'à la fin de l'été car plusieurs systèmes de droit passerelle coexistaient et les mesures évoluaient constamment. Depuis les règles se sont considérablement simplifiées."
Si le nombre d'appels est devenu plus gérable au fil du temps, les questions, elles, se sont complexifiées. Elles nécessitent souvent des recherches. Celles-ci sont effectuées par d'autres services de l'INASTI, les services d'Audit Externe et d'Etudes Générales et Juridiques. Le rôle du Call Center Corona est clair, être la première ligne pour répondre aux questions générales des indépendants. Les questions plus pointues, pour des situations plus spécifiques, comme celles des pensionnés actifs ou des indépendants à titre complémentaire, par exemple, nécessitent des recherches. Elles sont donc renvoyées vers ces services. Une fois les réponses trouvées, les agents du call center Corona recontactent l'indépendant. "Toutes ces questions spécifiques ont permis la mise en place d'une FAQ (liste de questions fréquentes)", explique Michael Sadet. "Cette liste nous permet de répondre directement aux indépendants, lorsque la question revient. En 2020, il faut quand même se rendre compte qu'on avait 166 pages de questions-réponses dans les deux langues".
" Pour certaines personnes la situation est vraiment difficile. On sent leur détresse, c'est pour cela qu'un callcenter de soutien moral a également été créé vers lequel j'ai pu renvoyer certains indépendants. Parfois, au contraire, on relève des problèmes spécifiques comme par exemple en matière d'assujettissement.", déclare Michael Sadet, "Mais répondre aux appels des indépendants reste toujours aussi émotionnant qu'intéressant parce qu'on essaie toujours de trouver des solutions aux problèmes qui sont exposés".
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