Gestion des plaintes
Gestion des plaintes
L’INASTI fait partie du Réseau fédéral de gestion des plaintes et d’orientation clients L'INASTI fournit un rapport annuel de ses activités à ce réseau. En interne, le service des Plaintes fournit à chaque direction un aperçu des plaintes de l'année écoulée. L'objectif est d'en tirer des enseignements, de déterminer les actions possibles et d'agir de manière proactive. Les différentes directions tiennent le service des plaintes informé de cette situation.
- Les problèmes de communication
- Informations incomplètes, opaques, ...
- Les problèmes d’organisation
- Absence de réactions lors du traitement d’un dossier, inaccessibilité téléphonique,…
- Les problèmes techniques
- Erreur dans une application informatique sur le site web,…
- Les problèmes relationnels
- Comportement d'un collaborateur ...
Audit externe
L’objectif fixé, à savoir 95% des questions et/ou plaintes traitées dans un délai de 30 jours, a été atteint (95,86 %). Sur les 299 plaintes enregistrées, il s’est avéré après examen que 92 plaintes (74 relatives à la mesure temporaire de crise de droit passerelle et 18 autres) étaient (partiellement) fondées (30,77%).
Des évolutions constantes
Enfin, afin d'améliorer la gestion des plaintes et notre orientation client :
- Le formulaire de plainte certifié "only once" a été mis en ligne,
- Des actions supplémentaires ont été prises vers l'élaboration d'une nouvelle structure organisationnelle.
Quelques chiffres de 2020
Sur un total de 180 plaintes :
- 16 étaient destinés à une autre institution ;
- 15 étaient des demandes d'information ;
- 24 étaient des questions dans un dossier en cours ;
- 15 étaient des signalements de fraude sociale ;
- 58 étaient liées à des problèmes de communication ;
- 15 étaient liées à des problèmes d'organisation ;
- 5 étaient liées à des problèmes techniques ;
- 1 était liée à des problèmes relationnels.
Remarque importante : sur ce total, seules 79 plaintes (44%) étaient recevables et 29 fondées (37%).
Notre service Pensions a reçu 38 demandes de consultation et d'information de la part du Médiateur pensions. Le service des plaintes en a été informé conformément au protocole de collaboration.
L’INASTI a reçu 12 plaintes via le service de Médiation fédéral. En 2020, le service de Médiation fédéral a clôturé 10 nouvelles plaintes recevables concernant l’INASTI. Le service des plaintes a été informé conformément au protocole de coopération.