L’INASTI fait partie du Réseau fédéral de la gestion des plaintes et de l’orientation client. Depuis 10 ans, il enregistre et traite toutes les plaintes qu’il reçoit. En plus du rapport transmis chaque année au réseau fédéral, chaque direction de l’INASTI reçoit les plaintes et les réponses qui y ont été données, de manière à pouvoir en tirer des leçons et à réaliser des actions éventuelles.  Les différentes directions tiennent  ensuite le service des plaintes informé.

Les plaintes peuvent être réparties en catégories (types) suivant qu'elles se rapportent à des problèmes :

• communicationnels
  • d'informations incomplètes, opaques, ...
• organisationnels
  • défaut de réaction d'un service dans le traitement d'un dossier, indisponibilité téléphonique,…
• techniques
  • erreur dans une application informatique, sur le site web,…
• relationnels
  • comportement d'un collaborateur ...

QUELQUES CHIFFRES DE 2018

Sur un total de 135 plaintes :

• 24 étaient destinées à une autre institution;
• 35 étaient des demandes d'information;
• 7 étaient des signalements de fraude sociale;
• 50 ont concerné des problèmes de communication;
• 13 ont concerné des problèmes d'organisation;
• 2 ont concerné des problèmes techniques;
• 4 ont concerné des problèmes relationnels.

A noter : sur ce total, seules 69 plaintes étaient recevables et 27 fondées.

Le service Pensions de l'INASTI a reçu 56 consultations et demandes d'information provenant du Médiateur pensions. Le service des plaintes en a été informé conformément au protocole de collaboration.

L’INASTI a reçu 6 plaintes via le service de Médiation fédéral.  En 2018, le service de Médiation fédéral  a ouvert 7 nouvelles plaintes recevables concernant l’INASTI. Le service des plaintes a été informé conformément au protocole de coopération.

Enfin, pour améliorer la gestion des plaintes et l'orientation client de  l’INASTI, le monitoring de la gestion des plaintes a aussi été optimisé et le projet de la Commission des dispenses de Cotisations a été mis sur pied.