Gestion des plaintes
Gestion des plaintes
L’INASTI fait partie du Réseau fédéral de gestion des plaintes et d’orientation clients. L'INASTI fournit un rapport annuel de ses activités à ce réseau. En interne, le service des Plaintes fournit à chaque direction un aperçu des plaintes de l'année écoulée. L'objectif est d'en tirer des enseignements, de déterminer les actions possibles et d'agir de manière proactive. Les différentes directions tiennent le service des plaintes informé de cette situation.
Les plaintes peuvent être réparties en quatre catégories (types):
- Les problèmes de communication
- Informations incomplètes, opaques, ...
- Les problèmes d’organisation
- Absence de réactions lors du traitement d’un dossier, inaccessibilité téléphonique,…
- Les problèmes techniques
- Erreur dans une application informatique sur le site web,…
- Les problèmes relationnels
- Comportement d'un collaborateur ...
Un nouveau service d’Audit externe
Le service Inspection de la DG Indépendants du SPF Sécurité sociale a rejoint l'INASTI fin 2018. Transformé en service d'Audit externe chargé du contrôle des caisses d’assurances sociales, il est opérationnel depuis le 1er janvier 2019.
Ce service d'Audit externe est notamment chargé de traiter les plaintes concernant le fonctionnement d’une caisse d'assurances sociales. Depuis le 1 er janvier 2019, ces plaintes ne sont donc plus incluses dans les plaintes enregistrées par le service des plaintes de l'INASTI. Ces chiffres sont repris dans le rapportage du service d'Audit externe.
Le service d'audit externe a traité 66 plaintes en 2019. L'objectif de traiter 95 % des questions et/ou des plaintes dans les 30 jours a été facilement atteint avec 96,24 %. Parmi les plaintes enregistrées en 2019, 21 des 66 plaintes se sont avérées (partiellement) fondées (33,82 %) après enquête.
Des évolutions constantes
Enfin, afin d'améliorer la gestion des plaintes et notre orientation client:
- Le monitoring de la gestion des plaintes a encore été optimisé,
- Des démarches ont été entreprises pour que le formulaire de plainte certifié "only once" soit disponible en ligne,
- Les premiers pas ont été faits vers l'élaboration d'une nouvelle structure organisationnelle.
Quelques chiffres de 2019
Sur un total de 167 plaintes :
- 10 étaient destinées à une autre institution ;
- 29 étaient des demandes d'information ;
- 31 étaient des questions dans un dossier en cours ;
- 10 étaient des signalements de fraude sociale ;
- 64 étaient liées à des problèmes de communication ;
- 20 étaient liées à des problèmes d'organisation ;
- 2 étaient liées à des problèmes techniques ;
- 1 était liée à des problèmes relationnels.
Remarque importante: sur ce total, seules 87 plaintes (52%) étaient recevables et 32 fondées (19%).
Notre service Pensions a reçu 64 demandes de consultation et d'information de la part du Médiateur pensions. Le service des plaintes en a été informé conformément au protocole de collaboration.
L’INASTI a reçu 11 plaintes via le service de Médiation fédéral. En 2019, le service de Médiation fédéral a clôturé 24 nouvelles plaintes recevables concernant l’INASTI. Le service des plaintes a été informé conformément au protocole de coopération.
Pour la première fois, nous avons également reçu une plainte de la médiatrice de la communauté germanophone.