Avant-propos
Avant-propos
Chers lecteurs,
"Sans croissance et progrès continus, les mots amélioration, accomplissement et succès n’ont aucun sens". Cette citation de Benjamin Franklin résume parfaitement l’année 2019 de l’INASTI.
En effet, 2019 a été, pour les indépendants belges, et donc pour l’INASTI, une excellente année, une année de croissance. L’ambition de l’INASTI, c’est d’être prêt à affronter l’avenir. Ce rapport annuel nous offre l’opportunité d’expliquer les défis, les projets et les priorités de l’année écoulée.
Un nombre croissant d’indépendants
L’année 2019 fut une année remarquable car ce fut une année durant laquelle le nombre d’indépendants a de nouveau augmenté. En Belgique, il y avait environ 1.150.000 indépendants, une croissance de 2,91% par rapport à 2018 : Le nombre d’indépendants à titre principal et à titre complémentaire est en hausse, particulièrement chez les professions libérales (5,12 %) et dans le secteur industriel (4,92%). On observe une augmentation encore plus importante de 5,64 % chez les indépendantes à titre complémentaire, et même de 14,64% chez les étudiants-indépendants. Seul le nombre de conjoints aidants a diminué de 5,40% par rapport à 2018.
La bonne nouvelle vient également de l’évolution du nombre de sociétés en faillite, qui présente une tendance à la baisse.
Cette croissance remarquable a incontestablement un impact sur la mission complexe que l’INASTI exécute et sur les rôles et responsabilités au sein de notre organisation. Mais elle entraîne également une motivation supplémentaire pour garder la barre haute et améliorer sans cesse nos services.
Des clients satisfaits
En 2019, notre objectif était de continuer à nous concentrer fortement sur nos clients, les indépendants. Afin d’améliorer la gestion des plaintes, notre orientation client et la qualité, nous avons préparé le formulaire de plainte «only once»-proof et nous avons entamé l’élaboration d’une nouvelle structure organisationnelle.
Intégration de la DG Indépendants
En 2019, l’INASTI a connu l’intégration réussie de 2 services de la DG Indépendants du SPF Sécurité sociale. Nous pouvons dire que l’opération a été couronnée de succès. La Commission des dispenses de cotisations a été modernisée et est devenue le service Dispenses. Le service d'inspection de la DG Indépendants est lui devenu un service d'audit externe chargé d’auditer les caisses d'assurances sociales.
Par ailleurs, nous avons également posé les premiers jalons d’un plan de personnel stratégique. Une partie fondamentale de ce plan consiste à développer le niveau B : la complexité croissante des missions d’un gestionnaire de dossiers fait qu’il est essentiel de faire évoluer le personnel de niveau C vers le niveau bachelier B par le biais de trajets de formation et d’accompagnement.
Innovation permanente
Nous travaillons d’arrache-pied à la mise en œuvre des changements d’aujourd’hui et de demain. C’est pourquoi l’innovation permanente reste un point d’ancrage important nous permettant de veiller en priorité aux intérêts de nos principaux partenaires : les indépendants, nos agents, les autres institutions publiques, ...
Innovation rime avec progrès, nous l’avons démontré en 2019 grâce à la mise en place d’un RPA (Robotic Process Automation), dont nous sommes particulièrement fiers. Le RPA nous permet d’automatiser un certain nombre de processus métier. Ainsi, nos agents perdent moins de temps dans des activités annexes qui n'apportent que peu ou pas de valeur ajoutée et ils peuvent se concentrer sur les éléments importants de leur activité. En mai 2019, l’INASTI a entamé le développement de deux démonstrations de faisabilité (Proof of concept - POC) pour le service Affiliations fictives.
Collègues impliqués
Quel que le soit le degré d’innovation des robots... l’INASTI ne peut réussir que par la grâce de collaborateurs impliqués qui travaillent avec fierté et enthousiasme pour les nombreux indépendants de notre pays. C’est pourquoi nous investissons sans cesse dans une culture qui met nos agents au premier plan. En effet, c’est une condition sine qua non pour pouvoir garantir un bon service. En mettant l’accent sur la collaboration, le respect partagé pour l’apport de chaque agent et l’échange d’expériences, les résultats ne se sont pas fait attendre : nous avons entamé l’élaboration d’un réseau Agile d’ambassadeurs enthousiastes, une plate-forme Agile contenant des propositions d’amélioration ingénieuses (un nombre étonnant en peu de temps) qui se propagent rapidement dans toute l’organisation (et dont l’immense majorité peut être exécutée et le sera), ... Vous pourrez lire, un peu plus loin dans ce rapport annuel, une interview de trois ambassadeurs enthousiastes.
Nous avons hâte de continuer à appliquer, en 2020, la méthode Agile, de soutenir sans relâche les indépendants, d’encadrer les changements, et de pouvoir satisfaire, au mieux, nos clients.
En 2019, notre organisation n’a cessé d’évoluer sur plusieurs aspects. Au niveau de la composition et de la taille du «fichier clients». Au niveau de la qualité et du contrôle de la qualité. Au niveau de la force d’innovation et de l’automatisation. Ce fut une année positive, au cours de laquelle nous avons réussi à atteindre, dans une large mesure, nos objectifs stratégiques. Ces résultats ont été atteints parce qu’une équipe de 798 personnes a collaboré avec professionnalisme, engagement, flexibilité et dans une bonne ambiance. C’est une chose dont nous pouvons être fiers.
En croissance à tous les niveaux, nous souhaitons rester agiles, flexibles et bien organisés de manière à veiller à ce que le service que nous offrons aux indépendants soit de qualité, accessible et orienté client. En effet, la maniabilité et l’intelligence sont les meilleurs atouts de l’institution pour pouvoir rapidement s’adapter à un monde en évolution constante.
Évidemment, il y a encore beaucoup de travail à accomplir mais 2019 nous a donné de nombreuses pistes qu’il nous faudra creuser en vue de construire l’avenir.
Nous sommes particulièrement fiers des résultats que nous avons obtenus ainsi que de tous nos collègues professionnels et enthousiastes avec qui nous y sommes parvenus !
Cette réussite constatée en 2019 nous permet, malgré la crise exceptionnelle que nous traversons, de garder confiance en l’avenir de l’entrepreneuriat dans notre pays. Les indépendants doivent en ce moment faire preuve d'un énorme courage. Nos collaborateurs qui les ont aidés, via le Callcenter Corona par exemple, en leur prodiguant des conseils et en faisant preuve d'une grande flexibilité, resteront plus que jamais mobilisés à leurs côtés. Dès lors, nous souhaitons les remercier du fond du cœur pour leur engagement, leur expertise et leur rôle clé dans la réussite de l’INASTI.
Anne Vanderstappen
Administrateur général
Philippe Dodrimont
Président
