{"id":19524,"date":"2020-05-28T11:29:49","date_gmt":"2020-05-28T09:29:49","guid":{"rendered":"https:\/\/inastirapportannuel.be\/2020\/?page_id=19524"},"modified":"2021-06-14T12:06:48","modified_gmt":"2021-06-14T10:06:48","slug":"un-back-office-plus-que-necessaire","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/inastirapportannuel.be\/2020\/covid-19\/un-back-office-plus-que-necessaire\/","title":{"rendered":"Un back office plus que n\u00e9cessaire"},"content":{"rendered":"\t\t
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Un back office plus que n\u00e9cessaire<\/h1>\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Il y a ce que tout le monde voit : les mesures gouvernementales et les droits accord\u00e9s\u2026 Et puis il y a le travail dans l'ombre pour que toutes ces mesures soient coh\u00e9rentes, qu'elles prennent en compte chaque situation, qu'elles soient appliqu\u00e9es correctement et uniform\u00e9ment par toutes les caisses aupr\u00e8s de leurs affili\u00e9s, qu'elles soient clairement communiqu\u00e9es \u2026 Ce travail d'uniformisation et de cr\u00e9ation d'une jurisprudence Corona est le fruit d'une collaboration \u00e9troite entre l'INASTI et ses partenaires.<\/b><\/p>\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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D\u00e8s le d\u00e9but de la crise, les demandes et questions des ind\u00e9pendants \u00e0 leur caisse d'assurances sociales, au Callcenter Corona<\/a> ou via les r\u00e9seaux sociaux affluent. Ils veulent rapidement savoir ce \u00e0 quoi ils ont droit et comment y avoir droit. Mais comment faire pour que toutes les caisses appliquent les nouvelles r\u00e8gles uniform\u00e9ment, m\u00eame dans des cas compliqu\u00e9s, et que, dans le m\u00eame temps, les agents du Callcenter Corona donnent la m\u00eame information \u00e0 tous les ind\u00e9pendants ? L'id\u00e9e d'un document partag\u00e9 par toutes les parties prenantes est n\u00e9e : le FAQ Corona. Aujourd'hui, ce document bilingue compte plus de 430 pages. Constamment actualis\u00e9 et compl\u00e9t\u00e9, il inventorie les cas sp\u00e9cifiques avec la solution apport\u00e9e. C'est devenu l'outil de travail indispensable pour r\u00e9pondre de mani\u00e8re uniforme et sans \u00e9quivoque aux questions pos\u00e9es.<\/p>\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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L'histoire du Faq Corona<\/h2>\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\" Hors crise sanitaire le service d'audit externe de l'INASTI (EAE) est charg\u00e9 d'auditer les caisses d'assurances sociales\"<\/i>, explique Isabelle Ruquois, auditeur externe-coordinateur au sein du service EAE. \"Notre mission est d'analyser les processus qu'utilisent les caisses et de v\u00e9rifier s'il y a des manquements, des probl\u00e8mes. Le cas \u00e9ch\u00e9ant, nous r\u00e9digeons des recommandations auxquelles les caisses doivent r\u00e9pondre. Le 18 mars 2020, tout cela s'est presque arr\u00eat\u00e9 du jour au lendemain.\"<\/i> Le service se focalise alors sur la mati\u00e8re du Corona : les mesures temporaires de droit passerelle, les reports, les dispenses de cotisations, etc. Dans un premier temps, il s'agit de v\u00e9rifier sur les sites des caisses si toutes les informations sont pr\u00e9sentes et correctes. Mais rapidement, il s'agit \u00e9galement de r\u00e9pondre aux questions transmises par les agents du callcenter Corona. Au mois de Mai, le service EAE reprend la gestion de la mailbox corona. C'est sur cette boite mail, initialement cr\u00e9\u00e9e par le service Etudes juridiques de l'INASTI, que sont envoy\u00e9es toutes les questions compliqu\u00e9es auxquelles les agents du callcenter ne savent pas r\u00e9pondre directement. \"Il y avait \u00e9norm\u00e9ment de cas compliqu\u00e9s. La situation de crise et son \u00e9volution incertaine ont men\u00e9 \u00e0 des interpr\u00e9tations diff\u00e9rentes des normes qui avaient \u00e9t\u00e9 donn\u00e9es au fur et \u00e0 mesure. En fonction de la demande ou de la plainte, notre relation privil\u00e9gi\u00e9e avec les caisses nous a permis de prendre contact avec elles, pour demander des informations, pour analyser les dossiers et pour trouver des solutions.<\/i>\", explique Isabelle Ruquois.<\/p>

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Divers services de l'INASTI sont aussi en contact avec la cellule ExpertIZ du SPF S\u00e9curit\u00e9 sociale, le service en charge de la conception juridique qui travaille avec le cabinet du Ministre des ind\u00e9pendants. Ce service r\u00e9pond notamment aux questions des caisses sur les cas particuliers, compliqu\u00e9s ou sujets \u00e0 interpr\u00e9tation.<\/p>

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Tous ces acteurs se rendent compte que les questions affluent via le callcenter Corona et via Piramid, la plateforme en ligne interactive (g\u00e9r\u00e9e par la cellule ExperTIZ) utilis\u00e9e par les caisses, par le SPF et par l'INASTI. Le but, \u00e0 partir de ce moment-l\u00e0, est de cr\u00e9er une jurisprudence homog\u00e8ne. Le FAQ corona est mis en place.<\/p>\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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mails re\u00e7u sur la mailbox Corona entre Mai 2020 et D\u00e9cembre 2020. Ils proviennent soit directement des ind\u00e9pendants, soit du callcenter, soit d'autres canaux internes ou externes \u00e0 l'INASTI, comme la Mailbox-complaints, le cabinet du Ministre, la cellule Expert IZ,...<\/em><\/p>\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Se concerter pour trouver des solutions<\/h2>\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Le Comit\u00e9 g\u00e9n\u00e9ral de gestion (CGG) est compos\u00e9 de tous les acteurs de la s\u00e9curit\u00e9 sociale des ind\u00e9pendants. On y retrouve les repr\u00e9sentants des organisations interprofessionnelles des travailleurs ind\u00e9pendants, des organisations agricoles, des ministres, du SPF s\u00e9curit\u00e9 Sociale, de l'INASTI, des caisses d'assurances sociales,\u2026 Son r\u00f4le est de formuler des propositions, d'\u00e9mettre des avis, d'ex\u00e9cuter ou de faire ex\u00e9cuter des \u00e9tudes et de donner des recommandations sur les mati\u00e8res relevant du statut social des travailleurs ind\u00e9pendants. \"Durant la crise sanitaire,<\/i>\u00a0le CGG a monitor\u00e9 l'impact budg\u00e9taire des mesures Corona. Mais les r\u00e9unions ont aussi permis de r\u00e9fl\u00e9chir sur la mani\u00e8re dont toutes les mesures Corona devaient \u00eatre d\u00e9finies et appliqu\u00e9es, d'exposer les probl\u00e8mes qui apparaissaient notamment aupr\u00e8s des caisses et de trouver les solutions qui pouvaient y \u00eatre apport\u00e9es.<\/i>\", explique Veerle de Maesschalck, secr\u00e9taire du CGG. \" Il y a donc eu beaucoup d'\u00e9changes d'informations et de r\u00e9flexions sur la meilleure fa\u00e7on d'aider les ind\u00e9pendants pendant ces mois difficiles.<\/i> Au cours de l'\u00e9t\u00e9 2020, le CGG a \u00e9galement commenc\u00e9 l'\u00e9valuation des mesures Corona en vue de mettre en place un syst\u00e8me plus simple apr\u00e8s l'\u00e9t\u00e9. \"<\/i><\/p>\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Informer les ind\u00e9pendants en temps r\u00e9el<\/h2>\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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D\u00e8s le d\u00e9but de la crise sanitaire, l'INASTI communique les mesures corona sur tous ses canaux externes. Sur le site web, une page corona informe les ind\u00e9pendants de mani\u00e8re simple et compl\u00e8te des d\u00e9veloppements les plus r\u00e9cents des mesures relatives \u00e0 leur statut social. \"Surtout au d\u00e9but de la crise, cela signifie des mises \u00e0 jour constantes sur notre site web. Parfois m\u00eame plusieurs fois par jour.\"<\/i>, explique Shavawn Somers, porte-parole de l'INASTI. \"Nous avons re\u00e7u de l'input en continu non seulement en interne de la part des experts du service Etudes juridiques et des experts des diff\u00e9rents services en fonction des th\u00e9matiques mais aussi en externe de la part du cabinet du ministre des Ind\u00e9pendants. Une collaboration et des contacts \u00e9troits avec chacun d'entre eux \u00e9taient cruciaux afin de r\u00e9agir et de r\u00e9pondre le plus rapidement possible. Il s'agissait vraiment d'une op\u00e9ration de coop\u00e9ration entre tous les acteurs.\"<\/i><\/p>

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Afin de toucher le plus grand nombre d'ind\u00e9pendants possibles, ces informations sont \u00e9galement diffus\u00e9es sur les r\u00e9seaux sociaux et via des communiqu\u00e9s de presse. Les r\u00e9seaux sociaux permettent aussi de diffuser largement le num\u00e9ro du callcenter Corona. \"Il n'est pas surprenant que les ind\u00e9pendants aient eu de nombreuses questions, vu la situation \"<\/i>, d\u00e9voile Shavawn Somers. \"Ils ont donc aussi pos\u00e9 leurs questions \u00e0 l'INASTI par le biais de messages priv\u00e9s sur les m\u00e9dias sociaux, et nous les avons aid\u00e9s le plus rapidement possible.\" <\/i><\/p>\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Ressortir le positif<\/h2>\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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La crise du Coronavirus a bouscul\u00e9 tout le monde. Mais au niveau du statut social des ind\u00e9pendants, elle aura surtout permis de cr\u00e9er et de d\u00e9velopper la collaboration et les \u00e9changes d'informations entre ses diff\u00e9rents acteurs.<\/p>\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Les mesures Corona au fil de 2020<\/a><\/h3>\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Le but de l'ensemble des mesures Corona prises par le gouvernement a \u00e9t\u00e9 de soutenir les ind\u00e9pendants. La crise \u00e9voluant, les mesures de soutien se sont adapt\u00e9es aux besoins des ind\u00e9pendants...<\/p>\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Le call center Corona : le point de contact pour tous les ind\u00e9pendants<\/a><\/h3>\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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43.385 appels en 2020, 82 inspecteurs et contr\u00f4leurs sociaux mobilis\u00e9s, 5634 appels pour la seule journ\u00e9e du 18 mars 2020,\u2026 Ces chiffres qui s'envolent sont ceux du callcenter Corona, la ligne t\u00e9l\u00e9phonique gratuite cr\u00e9\u00e9e par l'INASTI...<\/p>\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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L'INASTI face au Covid<\/a><\/h3>\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Le 13 mars 2020 la d\u00e9cision du gouvernement tombe : la Belgique est confin\u00e9e. Pour continuer \u00e0 assurer sa mission tout en respectant les mesures gouvernementales, l'INASTI \u00e9largit au maximum la pratique du t\u00e9l\u00e9travail...<\/p>\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Rencontre : Isabelle Duroy, attach\u00e9e \u00e0 l'Administration centrale de la Caisse Nationale auxiliaire.<\/a><\/h3>\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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En charge du suivi et de la lisibilit\u00e9 des documents aupr\u00e8s de la Caisse Nationale auxiliaire, la caisse d'assurances sociales de l'INASTI, Isabelle Duroy, revient sur le quotidien des agents de la Caisse en 2020.<\/p>\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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2020 une ann\u00e9e r\u00e9solument Agile<\/a><\/h3>\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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La m\u00e9thode de travail Agile a \u00e9t\u00e9 d\u00e9ploy\u00e9e \u00e0 l'INASTI en 2019. Son objectif est d'offrir aux ind\u00e9pendants un service et une approche ax\u00e9e sur les solutions. Et donc, pour les agents de l'INASTI, de trouver la mani\u00e8re la plus appropri\u00e9e et la plus efficace pour accomplir leurs t\u00e2ches...<\/p>\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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