{"id":19441,"date":"2020-05-26T13:59:33","date_gmt":"2020-05-26T11:59:33","guid":{"rendered":"https:\/\/inastirapportannuel.be\/2020\/?page_id=19441"},"modified":"2021-06-14T12:04:39","modified_gmt":"2021-06-14T10:04:39","slug":"le-call-center-corona-le-point-de-contact-pour-tous-les-independants","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/inastirapportannuel.be\/2020\/covid-19\/le-call-center-corona-le-point-de-contact-pour-tous-les-independants\/","title":{"rendered":"Le call center Corona : le point de contact pour tous les ind\u00e9pendants"},"content":{"rendered":"\t\t
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Le call center Corona : le point de contact pour tous les ind\u00e9pendants<\/h1>\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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43.385 appels en 2020, 82 inspecteurs et contr\u00f4leurs sociaux mobilis\u00e9s, 5.634 appels pour la seule journ\u00e9e du 18 mars 2020,\u2026 Ces chiffres qui s'envolent sont ceux du callcenter Corona, la ligne t\u00e9l\u00e9phonique gratuite cr\u00e9\u00e9e par l'INASTI. Son but : \u00eatre aux c\u00f4t\u00e9s des ind\u00e9pendants dans cette situation de crise sans pr\u00e9c\u00e9dent.\u00a0<\/span><\/b><\/p>\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Mis sur pied en quelques jours, le callcenter Corona est une id\u00e9e de l'INASTI. \"Le service inspection ne pouvait plus aller sur le terrain. En parall\u00e8le, on s'est dit, qu'il \u00e9tait essentiel d'aider les ind\u00e9pendants qui se retrouvaient dans une situation de crise puisque tout devait fermer.\",<\/i> explique Muriel Galerin, chef de la Direction Concurrence Loyale \u00e0 l'INASTI. \" Pour beaucoup d'ind\u00e9pendants, nous savions que la situation allait \u00eatre catastrophique. On a donc d\u00e9cid\u00e9 de mettre en place une ligne d'appel sp\u00e9ciale. \u00c7a, c'\u00e9tait le vendredi 13 mars. Le lundi matin, le call center \u00e9tait effectif. Durant le week-end, nous avons pr\u00e9venu tous les contr\u00f4leurs, tous les inspecteurs pour qu'ils soient en standby \u00e0 8 heures le lundi. Le service Informatique a, lui, fait le tour de la Belgique pour distribuer le mat\u00e9riel n\u00e9cessaire. Les casques, les t\u00e9l\u00e9phones,\u2026 Le call center a donc demand\u00e9 une grande r\u00e9activit\u00e9 des inspecteurs et des contr\u00f4leurs qui ont endoss\u00e9 un autre r\u00f4le. L'INASTI s'est mis au service des ind\u00e9pendants.\"<\/i><\/p>

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Les premiers jours, le pic d'appels d\u00e9passe parfois les 5.600. Malgr\u00e9 les 6 lignes d'appels mises en place, les inspecteurs et les contr\u00f4leurs sociaux ne sont pas assez nombreux pour r\u00e9pondre aux questions des ind\u00e9pendants. Des volontaires d'autres services viennent donc en renfort. \"Au d\u00e9but c\u2019\u00e9tait effrayant, on d\u00e9crochait, on raccrochait, \u00e7a sonnait\u00a0; c\u2019\u00e9tait tout le temps\"<\/i>, raconte Michael Sadet, contr\u00f4leur social \u00e0 l'INASTI.\u00a0 <\/span>\"Aujourd\u2019hui c\u2019est beaucoup plus calme. \u00c7a a \u00e9t\u00e9 tr\u00e8s tendu jusqu'\u00e0 la fin de l'\u00e9t\u00e9 car plusieurs syst\u00e8mes de droit passerelle coexistaient et les mesures \u00e9voluaient constamment. Depuis les r\u00e8gles se sont consid\u00e9rablement simplifi\u00e9es.\"<\/i><\/p>\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Un travail d'aide collaboratif<\/h2>\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Si le nombre d'appels est devenu plus g\u00e9rable au fil du temps, les questions, elles, se sont complexifi\u00e9es. Elles n\u00e9cessitent souvent des recherches. Celles-ci sont effectu\u00e9es par d'autres services de l'INASTI, les services d'Audit Externe et d'Etudes G\u00e9n\u00e9rales et Juridiques. Le r\u00f4le du Call Center Corona est clair, \u00eatre la premi\u00e8re ligne pour r\u00e9pondre aux questions g\u00e9n\u00e9rales des ind\u00e9pendants. Les questions plus pointues, pour des situations plus sp\u00e9cifiques, comme celles des pensionn\u00e9s actifs ou des ind\u00e9pendants \u00e0 titre compl\u00e9mentaire, par exemple, n\u00e9cessitent des recherches. Elles sont donc renvoy\u00e9es vers ces services. Une fois les r\u00e9ponses trouv\u00e9es, les agents du call center Corona recontactent l'ind\u00e9pendant. \"Toutes ces questions sp\u00e9cifiques ont permis la mise en place d'une FAQ (liste de questions fr\u00e9quentes)\"<\/i>, explique Michael Sadet. \"Cette liste nous permet de r\u00e9pondre directement aux ind\u00e9pendants, lorsque la question revient. En 2020, il faut quand m\u00eame se rendre compte qu'on avait 166 pages de questions-r\u00e9ponses dans les deux langues\".<\/i><\/p>\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Trouver des solutions<\/h2>\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\" Pour certaines personnes la situation est vraiment difficile. On sent leur d\u00e9tresse, c'est pour cela qu'un callcenter de soutien moral a \u00e9galement \u00e9t\u00e9 cr\u00e9\u00e9 vers lequel j'ai pu renvoyer certains ind\u00e9pendants. Parfois, au contraire, on rel\u00e8ve des probl\u00e8mes sp\u00e9cifiques comme par exemple en mati\u00e8re d'assujettissement.\", <\/i>d\u00e9clare Michael Sadet, \"Mais r\u00e9pondre aux appels des ind\u00e9pendants reste toujours aussi \u00e9motionnant qu'int\u00e9ressant parce qu'on essaie toujours de trouver des solutions aux probl\u00e8mes qui sont expos\u00e9s\".<\/i><\/p>\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Les mesures Corona au fil de 2020<\/a><\/h3>\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Le but de l'ensemble des mesures Corona prises par le gouvernement a \u00e9t\u00e9 de soutenir les ind\u00e9pendants. La crise \u00e9voluant, les mesures de soutien se sont adapt\u00e9es aux besoins des ind\u00e9pendants...<\/p>\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Un back office plus que n\u00e9cessaire<\/a><\/h3>\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Il y a ce que tout le monde voit : les mesures gouvernementales et les droits accord\u00e9s\u2026 Et puis il y a le travail dans l'ombre pour que toutes ces mesures soient coh\u00e9rentes...<\/p>\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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L'INASTI face au Covid<\/a><\/h3>\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Le 13 mars 2020 la d\u00e9cision du gouvernement tombe : la Belgique est confin\u00e9e. Pour continuer \u00e0 assurer sa mission tout en respectant les mesures gouvernementales, l'INASTI \u00e9largit au maximum la pratique du t\u00e9l\u00e9travail...<\/p>\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Rencontre : Isabelle Duroy, attach\u00e9e \u00e0 l'Administration centrale de la Caisse Nationale auxiliaire.<\/a><\/h3>\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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En charge du suivi et de la lisibilit\u00e9 des documents aupr\u00e8s de la Caisse Nationale auxiliaire, la caisse d'assurances sociales de l'INASTI, Isabelle Duroy, revient sur le quotidien des agents de la Caisse en 2020.<\/p>\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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2020 une ann\u00e9e r\u00e9solument Agile<\/a><\/h3>\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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La m\u00e9thode de travail Agile a \u00e9t\u00e9 d\u00e9ploy\u00e9e \u00e0 l'INASTI en 2019. Son objectif est d'offrir aux ind\u00e9pendants un service et une approche ax\u00e9e sur les solutions. Et donc, pour les agents de l'INASTI, de trouver la mani\u00e8re la plus appropri\u00e9e et la plus efficace pour accomplir leurs t\u00e2ches...<\/p>\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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